蘇消保委（wěi）函（2018）1號

2018年（nián）省消保委（wěi）的（de）工作指導思想（xiǎng）是：深入學習貫徹黨（dǎng）的十九大精神，根據中消協和（hé）省局工作部（bù）署要求，圍繞中消協“品質消費  美好（hǎo）生活”消費維權年主題，堅持以消費者為中心，以提升消（xiāo）費（fèi）品質為目標，主動適應新形勢，切實履行（háng）法定公益性職責，完善消費維權救助體係，強化社會監督職能，凝聚社會共治力量，提升消費維（wéi）權效能，努力營造安全便捷的消費環境，積極推動（dòng）改善和消除我省消費維（wéi）權領域中地區發展和行業發展不平衡不充分的問題，為滿足人民對美好生活的新需求、增強消費對經濟發展的基礎性作用做出新貢獻。

一、建強組織，強化職能，為消費維（wéi）權提供堅強保證

（一）抓好（hǎo）《條例》貫徹落實。全省各地要繼續深入紮實抓好（hǎo）《江蘇省消費者權益保（bǎo）護條例》的宣傳教育，關注《條例》的落實情況，增強社會公眾（zhòng）法製意識、自律意識和維權意識。各地要按照《關於做好各級（jí）消費者權益保護委員會組建工作的指導意見》的要求，在確保法定名稱統（tǒng）一、《章程》內容統一、組（zǔ）織架構統一的基礎上，各市級、縣（xiàn）區級分別於2018年上半年和9月底前完成消保委組建和（hé）調整工作（zuò）。同時各地要以《條（tiáo）例（lì）》貫徹落實（shí）為契（qì）機，積極向當地黨委、政府宣傳《條例》精神，依法解（jiě）決自身編製、經費等（děng）問題，確保消保委組織機構健全、保障有力（lì）、運行（háng）良好，有效發揮消保委（wěi）組織化解消費矛盾、維護社會穩定、促進經濟發展的（de）積極作用。

（二）積（jī）極發揮委員作用。結合《條例》實施一周年，省消保委（wěi）將組織委員對《條例》貫徹落實和消費維權領（lǐng）域的熱（rè）點難點進行專（zhuān）題調研，力爭形成有分量的調（diào）研報告為政府部門決策提供指導（dǎo），各地要深入細致做好迎接調研的各項準備工作。2018年1月起，省消保委每季度將（jiāng）向委員印發《江蘇省消（xiāo）保委組織工作（zuò）動態》，刊登全省各地消保委組織（zhī）的重要工作信息，幫助（zhù）委員了解把握（wò）全省消保委（wěi）組織工作開（kāi）展情況，增強全省消費者權益保護工作合力。各地要積（jī）極響（xiǎng）應，及時向省消保委報送本地重要消費維權信息，同時（shí）也應（yīng）按照省消保委的做法組建本地（dì）消保委委員專用群，用於聽取委員的意見建（jiàn）議以及其他工作（zuò）事項的快速溝通。

（三）健全完善（shàn）基層組織。各（gè）級消保（bǎo）委要及時健全基層組織“一會兩站”，重點抓好（hǎo）監督服務站的“五進”工作，擴大（dà）“一會兩（liǎng）站”覆蓋麵，加強（qiáng）對站點的業（yè）務指導，各地要以此為抓手，充分發揮其受（shòu）理投訴、接待谘詢、宣傳教育等功能，促使更多的投訴（sù）在（zài）企業內部和解。各地要根（gēn）據工作實際，加大考核考評力度，對工作目標、任務（wù）和措施提出（chū）明確要求，確保（bǎo）對工作任（rèn）務落實（shí）情況做到有評價、有考核、有通（tōng）報，結果將（jiāng）與各類評先掛（guà）鉤。

（四）加（jiā）強消（xiāo）保隊伍建設。全省消保委組織戰線的同誌要（yào）深入學習貫徹（chè）黨的十九大精神，帶著真摯（zhì）的為民情懷，主動適應全省經濟社（shè）會發展的新趨勢、新要（yào）求，加強學習實踐，提高履職（zhí）能力。一是開展培訓提能力。8月份，省消保委將針對維權工作的現實（shí）需求和消保委隊（duì）伍存在的問題，組織（zhī）一期操作（zuò）性強、案例式（shì）的（de）全省秘書長培訓（xùn），同時積（jī）極派員參加中消協組織的各類培訓會（huì），提升全省消保委組織工作人員（yuán）業務水平。二是加強管理提素質。省消（xiāo）保委秘書處（chù）將（jiāng）以專題（tí）組織生活會和黨（dǎng）日活動為抓手，以（yǐ）黨員（yuán）幹部為重點，開展（zhǎn）“不忘（wàng）初心，牢記使命”教育，引導黨員幹部嚴紀律守規矩正（zhèng）風氣。各級消保委要積極營造用心謀事、專心做（zuò）事、齊心共事良好氛圍，全力（lì）構建職責統一（yī）、權責明晰、規範高效（xiào）的（de）運（yùn）作機製，激發（fā）幹事創業的熱情，展現消保委隊伍新風貌。

二、聚焦熱點，找準痛點，強化社會監督作（zuò）用

當（dāng）前，人們的消費需求發生著深刻（kè）的變化，不再隻限於滿足基本生活需要，而是更加注重商品和服（fú）務質量（liàng），更加注重品質和（hé）美譽度，更加注重（chóng）消（xiāo）費體驗和精（jīng）神愉悅。隨著網絡市場快速發展，假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、刷單炒信等，為廣大消費者詬病，共享經濟、數字經濟、預（yù）付式消費的興起（qǐ），使侵害消（xiāo）費者權益問題呈現出新的特點。這就要（yào）求我（wǒ）們消保（bǎo）委組織要始終堅（jiān）持問題（tí）導向，找準（zhǔn）工作著力點，把握消費者的關切點，使監督有力有效。

（一）結合熱點開展比較試驗。結合當前的消費（fèi）熱點科學合理選項，重點選取麵向消費品質升級的綠色化、智能化、中高端（duān）化等新型前沿產品開展比較試驗，擯棄將比較試驗混同於行政監管抽檢的做法（fǎ），真正發揮比較試驗“購物指南”的作（zuò）用，服務和促進（jìn）消（xiāo）費提質升級。同時，探索比較試驗聯動工作模式，加強全省消保委組（zǔ）織比較試驗工作統籌和協調，推進試驗結果的社會應用（yòng）。2018全年，省消保委將聯合各地計劃開展（zhǎn）橄（gǎn）欖油、化妝（zhuāng）品、洗手液、電子血壓計、電子血糖儀、汽車兒童安全座椅、廚房電動加工工（gōng）具等比較試驗，並結合（hé）時間節點發布（bù）比較試驗數據分析成果，督（dū）促企（qǐ）業和行業（yè）提升商品質量，向消費者提供更多更詳（xiáng）實（shí）的消費信息和資（zī）訊，方便廣大（dà）消費者查詢、借鑒（jiàn），讓消費者（zhě）更好地享有知（zhī）情權和自主選擇權，有效發揮社會（huì）監督作用。

（二）聚焦重點領域開展消費調查。消費領域的調查和體驗等（děng）是我們發現問題的“探照（zhào）燈”。2018年，省消保委將繼續以消費（fèi）者關注領域為重點，針對公共服務、基礎設施等與消費領域相關的民生行業，以及消（xiāo）費信息不對稱、個人信息保護（hù）難等消費難點，計劃開展江蘇省特價機票退改簽、網（wǎng）絡消費安全、精（jīng）裝（zhuāng）修商品房（fáng）質量、遊學（xué）等消費（fèi）調查，同時（shí）聯合各地開展學前（qián）教育、家政服務等消費調查（chá）。各地應結合本地消費領域（yù）重點問題（tí）有計劃自行開展1―2個消費（fèi）調查活動。要加強（qiáng）對調查體驗結果的宣（xuān）傳和使用，讓各種行業潛規則和消費陷阱在“燈光下”現出原形，推動政府有關部門落（luò）實監管職責，督促行業企業（yè）誠信經營，打（dǎ）通品（pǐn）質消費的“堵（dǔ）點（diǎn）”。

（三）開展“為江蘇優質產品點（diǎn）讚”活動。2018年，全省消保委組（zǔ）織工作不僅要處理好消費者投（tóu）訴，揭（jiē）露不法（fǎ）經營者侵害消費者權益行為，還要為好商家、好服務（wù）、好品質點讚，讓消費者可識（shí）別、可感知、可受益、可監督。省消保（bǎo）委將開展“為江蘇優（yōu）質產品點讚”活動，旨在促進（jìn）企（qǐ）業以（yǐ）消費需求為導向，引導企業樹（shù）立誠信經營意識，引導消費者科學消費，消（xiāo）費更舒（shū）心，不（bú）斷提升產品和服務（wù）品質，打造“江蘇造”升級版。為了確保此次評議活動的公平、公正，我（wǒ）們將專門成立評議（yì）活（huó）動領導小組和專家評（píng）審組，經（jīng）過企業自願報名、各市消保委組織、省消保委成員單位及相關行業協會層層推薦，活動組委會嚴格把關，確定若幹（gàn）種產（chǎn）品進入網上展示和公眾點評環節，最終（zhōng）評議“2016―2017年（nián）度江蘇省消費者點讚的商品”若（ruò）幹名。

（四）開展消費者滿意度調查。2018年，省消保委將通過委托第三方機構的形式，並由消保委工（gōng）作人員、誌願者和（hé）專業調查員共同開展消費者滿意度調查（chá），直觀反映消費者對市場上消費品的供給、消費（fèi）環境、消費維權情況的感受與（yǔ）評價，充分了解消費者對於（yú）消費品質、消費環境、消費維（wéi）權的（de）需求，從而（ér）找到消費活動中存在的短板和問題，幫助政府相關部門有（yǒu）針對性地采取措施，提高服務的有效性和針對性，推動各部門更加重（chóng）視安（ān）全放心消費環境建設，排除消費障礙，更好地維護消費者合法權益，提高消（xiāo）費者（zhě）對消費環（huán）境的滿意度，增強人民群眾在消費領域的（de）獲（huò）得感、幸福感、安全感。

三、創新形式，合理引導，倡導品質消費理念

(一)圍繞年（nián）主題（tí）開展宣傳。今年中消協將消費維權年主（zhǔ）題確定為“品質消費  美好生活”，這個主題將消協組織工作任務與當前黨和國（guó）家的工（gōng）作重心很（hěn）好地結合起來，各級消保委組織要充分發揮年主題活動（dòng）的業務統領作用，將年度各（gè）項工作自覺向年主題靠攏，提高活動的綜合功效。2018年，省（shěng）消保委（wěi）將在以（yǐ）往（wǎng）實踐經驗的基礎上繼續開展“3？15互聯網消費投訴谘詢服務日”活動，聚焦主題，創新形式，推動（dòng）社會（huì）參與的深度和廣度。全省（shěng）各（gè）級消（xiāo）保委組（zǔ）織要以此為契機，大力開展消費維權年主題宣傳，呼籲全社會崇尚品質消費理念，適應品質消費需（xū）求，創造品（pǐn）質消（xiāo）費環境，同時要（yào）立足實際，調整思路、創新手段，開展具有當（dāng）地特色的紀念“3？15”活動，營造品質消費的良好風（fēng）尚。

（二）豐富（fù）消費教育形式。一（yī）是各地要繼續堅持普（pǔ）及教育與分類教育相結合，利用青（qīng）少年消費教育課堂、老年消費（fèi）教育基地活動、消費維權大講堂等載體，因地製宜開展消費教育活動。二是（shì）設立網上消費教育講堂（táng）-“開（kāi）講啦”。在（zài）總結（jié）消費（fèi）教育課堂等現有做法的基礎上，運用微信公眾號（hào），打造“網上消費教育講堂”，定期（qī）投放消費教育視頻、公益宣傳片，開展消費教育宣傳活動，進一步增強消費教育工（gōng）作的（de）針對性（xìng）和有效性培養消費者安全消費意識和理性消費行為。三（sān）是省消保委將（jiāng）於（yú）二季度聯合各地（dì）消保委組織，整合社會各界力量，在全省範圍內開展以“防範消費陷阱  科學理性消（xiāo）費”為主題（tí）的老年消費教（jiāo）育“五進（jìn）”係列活動。全省聯動，各地要多措並（bìng）舉，加（jiā）強與政府部門的合作，豐富活動形式，確保（bǎo）實際效果。四是各地要結合比較試驗結（jié）果、消費調查、消（xiāo）費教育內容，在重（chóng）大時間節點或有突發（fā）事件時，發布（bù）相關消費提示警示，切實防（fáng）範消費風險。對嚴重影響消費信（xìn）心的（de）不實信息及時予以檢驗、揭露、抨擊。同時要借助專業技術手段，探索開展消費信息辟謠活（huó）動，澄清模糊認（rèn）識（shí），糾正錯誤（wù）觀點，引導科學消費。

（三）加強媒體建設（shè）與合作。一方麵各（gè）地要加大自（zì）有網站、微（wēi）信公眾號的建（jiàn）設力度，打造自（zì）媒體信息發布綜合平台，使之成（chéng）為既協調統一又各具特色（sè），既內容詳實又形式活潑的維權信息權威網絡發展渠道。另一方麵各地消保委組織要注重加強與媒體的協作，主動邀請資深（shēn）媒體人為消費維權出謀劃策；同時要借（jiè）助媒體加強消費教育，積極適（shì）應互（hù）聯網時代消費者接收信息方式的變化，善於運用（yòng）各類新媒體，加強信息的精準推送，讓消費者利用碎片時間，潛移默化地（dì）接受（shòu）消費教育。要以（yǐ）消費者喜聞樂見、寓教於樂的方式，將品質消費的新理念、美好生活的新方式，生動活潑地展現給消費（fèi）者。

四、深度調研，全麵參與，推（tuī）進消費維權法律研究與實（shí）踐

消費者權益的保護需要完善（shàn）的法製建設作為（wéi）基礎，消費（fèi）者組織要依法開展（zhǎn）維權工作。因此，消費領域的法律研究尤為（wéi）重要。當前我省在這方麵與品質消（xiāo）費的新（xīn）要（yào）求還存在差距，全省消（xiāo）保委（wěi）組織要積極參與立法立標工作，運用好支持訴訟（sòng）和公益訴訟啃“硬骨頭”的“殺手鐧”作用。

（一）推動完善立法立標。全省各地（dì）消（xiāo）保委組織要通過收集、梳理消費維權（quán）案例中涉及消費品和服務法規和標準的案件、線索，發現有關領域法律法規和標準空白、缺失、滯後、衝突、不合理等問題，提出修改、立項等建議，推動有利（lì）於消費者保護的政（zhèng）府決策。當下,特別要針對互聯網（wǎng）消費創新發展中的理念誤點（diǎn）、預付式消費方麵的製度盲點、個人信（xìn）息保（bǎo）護方麵的消費痛點，組織專家、律師、各（gè）地消保委共同加強深度調研，提出製度完善建議，指導消費（fèi）維權實踐，提升百姓（xìng）美好生活獲得感。同時（shí），各地消保委要重（chóng）點（diǎn）根據《消法》第三十六、三十七條的規定，用好在有關消（xiāo）費強製性標準方麵的法定參與權，及時關注涉及消費（fèi）者切身（shēn）利益的公共類收費（fèi）項目和收費（fèi）標準，參與聽證並發表（biǎo）意見，切實維護消費者權益。

（二）規範（fàn）開展支持（chí）訴訟。省消保委將總結近年來全省各地在消費糾紛支持（chí）訴訟方麵的工作經驗，積（jī）極與省法院係統開展聯合調研（yán）工作（zuò），適時（shí）出台《支（zhī）持訴訟工作操作規範》，用於指導各地規（guī）範支持消費者（zhě）訴訟工作流程。各地消保（bǎo）委組織要在訴調對接實踐的基礎上，貫徹落實《消法》賦予的職責，合理（lǐ）有（yǒu）效運用《操作規範》，充分支持消費者依（yī）法起訴，著力打通消費維權最後“一公裏”。

（三）提供（gòng）公益訴訟線（xiàn）索。公益訴訟是《消（xiāo）法》賦予消費者組織的一把利劍。2018年，省消保委將繼續推進消費民事公（gōng）益訴訟工作，組織相關專家學（xué）者和法律界人士，開展深度調研，依照《江蘇（sū）省消費者（zhě）協（xié）會公益訴訟案件訴前工作規範》開展相關（guān）案件可行性分析（xī），就案（àn）件定性以及法律法（fǎ）規適用等各（gè）環節積極研討，反複論（lùn）證，並對於可訴案件，適時發起公益訴訟；同（tóng）時通過精選案例、典型示範，提升公益（yì）訴訟的權威性。各地消保委要積極（jí）配合，注意搜集（jí）公益訴（sù）訟線索，特別關注涉及消費者數量眾多、受害主體不特定、潛在（zài）危害大、社會影響麵廣（guǎng）的案（àn）例線索（suǒ），向省消保委反映，為省消保委（wěi）開展公益訴訟提（tí）供參考。

五、完善平台，健全機製，形成消費維權共治大格局

（一（yī））進一步暢（chàng）通消（xiāo）費維權渠道。江蘇“智慧3？15”微信聯盟平台已於2017年10月正式上線，已初步（bù）形成了全省各級消保委組（zǔ）織縱向貫通，與經營者橫向貫通（tōng）的網絡體（tǐ）係。各地要積極搭建並組織用好“智慧3？15”平台，拓展消費維權綠色通道（直通車）覆蓋麵，督促提高投訴處理的辦結率和（hé）消費者的滿意（yì）率。各市應於第一季度內鼓勵不少於（yú）20家電商及投訴相（xiàng）對集中的商貿企業，加入綠色通道，讓消費者享受到互聯、融合、快捷（jié）的維權新體驗，不斷提升消費維權便（biàn）捷度。同時各地加（jiā）強農村地區消（xiāo）費維權渠道建設，方便（biàn）農村消費者投訴，為農村消費者排憂解難。要善（shàn）於利（lì）用大數據技術，加強（qiáng）對投訴信息的采集和深入分析，建立重大投訴預警機製，強化風險監測，為消費維權工作提（tí）供重要支撐。

（二）加強消費維權誌願者隊（duì）伍建設。省消保委要發揮專家谘詢委員會和（hé）律（lǜ）師團作用，從技（jì）術和法律層麵為（wéi）消費維權提供有力支撐（chēng），處理好一批典型案件，為消（xiāo）費維權工作提供指導（dǎo）。各（gè）地（dì）要（yào）以本地（dì）消費維權誌願（yuàn）者專家組為核心（xīn），優化消費（fèi）維權（quán）誌願者隊伍結構，倡導奉獻精（jīng）神，充分利用“i維權”誌願者平（píng）台，廣泛吸納各行業、各年齡層次的熱心消費（fèi）維權事業（yè）人士加入誌願者隊伍。今年，全省各地要積（jī）極（jí）推廣（guǎng）設立以消費投訴領域專家命名的工作室，各地要認真挑選消費維權資深專家設立工作室，發揮其經驗豐富，業務能力強、知名度高的優勢（shì），打造消費維權品牌。

（三）加（jiā）強督促經營者落實主體責任。全省各級消保委組織要檢查督（dū）促經營者（zhě）履行商品質（zhì）量義（yì）務和保護消費者權益責任，發揮行業自律和骨幹企（qǐ）業（yè）帶頭作用。全麵推行經營者首問製度（dù），鼓勵引導電商平（píng）台（tái）、大型商場、超（chāo）市等建立賠償（cháng）先付製度，並以有效的方式向社會公開。監督經營者全麵（miàn）落實網購七日無（wú）理由退（tuì）貨製度，推進線下（xià）無理由退化消費提示警示和企業約談，開展消費投訴公示。要善於發（fā）現和（hé）分析嚴重侵害（hài）消費者合法權益的典型和苗頭，把握約談時機，注意方式方法，提出（chū）問題建議，督促整改落實，提高約談效果。推動以經營者自治為主導的維權站（zhàn）點建（jiàn）設，提升消費維權訴求處理建設。

（四）深化與行業（yè）協會之間合作。各級消保委組織要積極引導各地行業協會在消費者權益保護中發（fā）揮更大作用，根據（jù）消費熱點、難點聯合相關行（háng）業協會開（kāi）展專項活動，規範經營行為，普及消費知識，引導消費者科學、理性消費。特別是利（lì）用好2018年“3？15”服務（wù）紀（jì）念日契（qì）機，主動邀請各行業協（xié）會參與活（huó）動。針對當前（qián）互聯網金融類消費快速發展而消費維權相對滯後的實（shí）際，2018年省（shěng）消保委（wěi）擬（nǐ）與省互聯網協會、省互聯金協會、省律協（xié）、省網安協等行業協會（huì）聯合成立“江蘇省互聯網金融消（xiāo）費服務中心”，為經營者和消費者提供谘詢、溝通、教育、援助等方麵的服務。

（五）善用社會媒體強化輿論監督。新聞媒體是消保委（wěi）組（zǔ）織的天然盟友，要做好消保委工（gōng）作（zuò），必須牢固（gù）樹立“輿論力就是監督力”的理念，善待媒體、善用媒體、擴大維（wéi）權工作影響力。一是借助媒體強化輿論監督。對消費調查、比較試驗、公益訴訟等重要活動，認真策劃（huá）報道（dào），對嚴重侵害消費者合（hé）法權益的不法行為堅決予（yǔ）以曝光，形成（chéng）強大的輿論聲勢。二是借助媒體（tǐ）開展公眾互動。做好消費維（wéi）權（quán）工（gōng）作，最大的力量來自消費者。要圍繞與百姓生活密切相關的消費議題，主（zhǔ）動發起一係列“微調查”，與消費者互動，及時收集消費（fèi）者心聲。三是借助媒體講好維權故事。消費行（háng）為每天都在發生，維權故事每天都在上（shàng）演。平時（shí）要注意收集和宣傳發（fā）生在群眾身邊（biān）的維權故事，既（jì）讓消費者從中收獲維權知識，又展示消費者（zhě）組織全心全意服務消費者的（de）良好（hǎo）形象，大力弘揚正能量。